对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。

业务分类
    根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。
通信功能
    可以实现来电弹屏、来电资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议、自动外呼、点击拨号等功能；
增值功能
    与网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能；
扩展需求
    以后可以平滑扩展。
方案实现描述
    1、公民座机和移动电话通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台，然后进入热线系统。
    2、公民短信通过短信猫或者短信网关接入呼叫中心平台，然后进入热线系统。
    3、公民电子邮件通过internet网络接入web服务器，然后通过web服务器接入呼叫中心平台，然后进入热线系统。
    4、热线工作人员通过“政府服务热线管理系统”将接收到的信件，剔除掉非受理范围的“信件”，对受理件分类并进行相应处理，   同时该“信件”进入办理回复流程。
    5、政府服务热线相关责任单位通过“政府服务热线管理系统”协同办公，受理“信件”。
    6、政务公开办公室指导热线呼叫受理中心受理来信来电人提出的咨询、投诉、求助和各种意见建议，
负责对各类信件交办、转   办、催办和督办的检查指导。

技术规范
本方案提供设备及系统符合如下技术规范：
    1、我司提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。
    2、我司提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、   G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。
    3、申瓯作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。
    4、申瓯单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。 
    5、我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护，我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。
    6、我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。
适用范围
     各地级政府、县级政府、法院、公安局、医院等。
     案例：福建某医院